电子商务在民航票务应用情况调查

时间：2014-09-25 22:31:18 阅读量：0次 所属分类：电子论文

近日，中国民航报社主办的第九届民航信息化发展 论坛 暨第二届航空电子商务高峰论坛在厦门举行，论坛主题围绕电子票 网络 支付平台建设、全球分销、网上值

　　近日，中国民航报社主办的第九届民航信息化发展 论坛 暨第二届航空电子商务高峰论坛在厦门举行，论坛主题围绕电子票 网络 支付平台建设、全球分销、网上值机等热点话题展开。全球领先的在线支付 企业 ，eBay旗下PayPal亮相此次峰会，向与会者分享了PayPal全球化优势，及在各国航空业的合作经验，旨在帮助中国民航拓展“海外直客”市场，进而有效把握奥运商机。

　　中国 第三方 电子 支付市场交易额总规模在2008年第1季度已达到454.67亿元。其中互联网支付达417.59亿元，第三方手机支付达35.2亿元，第三方电话支付达1.88亿元。2008年第2季度达到539.89亿元环比增长19%。其中互联网支付达505.12亿元，第三方手机支付达32.81亿元，第三方电话支付达1.96亿元。2008年第3季度达到661.99亿元，环比增长率达23%，也高于上季度19%的环比增长率。其中互联网支付达623.58亿元，第三方手机支付达36.25亿元，第三方电话支付达2.16亿元。

　　随着2008年的到来，“奥运 经济 ”正为中国民航业 发展 注入新的活力。有数据显示， 06年以来，国际航线客货周转量增幅超过20%，08奥运年将使国际航线增速进一步加快。专家认为，面对奥运契机，网上售票、网上值机等航空电子商务将成为中国民航业拓展国际航线的重要一环，突破网上支付的发展瓶颈，构建稳定、安全、便捷的跨国网上支付平台已成为现阶段的重要议题。

　　与会专家认为，2008年北京奥运，中国将史无前例地接纳数千万来自世界各地的友人，这将为国际航线的发展带来新的契机。在国外，“海外直客”销售已经成为重要的业务模式，这一模式下，海外旅客可以通过互联网直接预定机票，进行即时网上支付，大大缩短了交易流程，提高了交易效率，成为航空公司提升竞争力的有效砝码。中国航空业拓展全球分销业务，亟需国际化、稳定安全、信用可靠的网上支付平台的助阵。

　　乘客可以通过各种符合自己的电子支付方式来进行电子客票的支付，节省了时间和精力，对电子客票和电子支付增加了信心，同时促进了电子支付在航空票务中的推广。电子支付的发展离不开行业应用，随着电子商务向传统领域的深度渗透，电子支付必将与更多行业形成密切的合作发展关系。电子支付推动了电子客票的发展，而电子客票的普及则将电子支付带进了人们的日常生活。

　　第五章 电子商务在民航售票中的应用

　　5.1 传统售票流程分析

　　随着互联网的普及和电子商务技术的飞速发展，各行各业都在引入电子商务技术对传统的业务和流程进行改造，并从中得到了巨大利益。因为本人从事民航业已有数年时间，所以希望借此次毕业作业的机会，利用所学知识探讨一下用电子商务技术对传统民航售票业进行业务流程改造的可行性。

　　首先，让我们结合一个典型的订票案例，对传统民航售票业的运作流程简述如下：

　　1. 客户通过报纸杂志广告等途径查找机票代售点的联络方式

　　案例：张先生下个月需要到英国纽卡斯尔进行商务旅行。他通过南京日报的分类广告找到一家机票代理商(假设名称为远东票务)。

　　问题： 代理商需要在传统媒体或电话黄页投放大量广告，资金消耗大，效果不明显;

　　2. 客户通过电话联系机票代售点

　　案例：张先生拨打远东票务的销售电话，但是因为临近五一长假，订票的人很多，他拨了好几次都是忙音。直到半小时后才拨通电话。

　　问题：为了保证服务质量， 代理商需要雇用大量销售人员接听电话，人力成本提升

　　3. 客户通报行程， 销售人员代为查询航班

　　案例：张先生告诉销售小姐自已需要定五月二十六日从上海到纽卡斯尔的机票。因为没有直达纽卡斯尔的航班，需要通过伦敦、巴黎或者法兰克福转机，所以销售小姐告诉他有中国国际航空公司、中国东方航空公司、英国维珍航空公司、法国航空公司和德国汉莎航空公司的航班可供选择。但是张先生对这些航线都不太熟悉，只能由销售小姐代为选择。最后根据行程安排选择了乘坐法国航空公司的航班，从上海至巴黎再转机到纽卡斯尔。

　　问题：航班数据繁杂，组合众多，全凭销售人员人工查询，容易出现差错

　　4. 客户确认航班， 销售人员查询价格

　　案例：因为最低价格舱位已经售完，销售小姐不得不重新确认好舱位才后将价格报给张先生，最终来回程(普通舱)机票价格为9130元。张先生对行程表示满意，但因为此前听同事说最近法国航空公司提前订票有优惠活动，就询问销售小姐是否可以申请。销售小姐向张先生解释优惠机票是不能签转的，而张先生的回程时间可能存在变数，所以建议不要申请优惠机票。最后张先生接受了销售小姐的建议。

　　问题：航空公司价格体系不透明，客户无法确认价格是否合理

　　5. 销售人员提醒客户各种注意事项

　　案例：张先生考虑到需要在巴黎转机并做停留，希望可以出机场领略一番巴黎风情。销售小姐连忙提醒他需要先申请法国过境签证，否则会被在巴黎戴高乐机场一直扣押羁留直到航班起飞。张先生表示不理解，销售小姐向他解释这是法国防范中国偷渡客所采取的专门措施。张先生赶紧联系法国领事馆申请签证。

　　问题：机票 代理商除了出售机票，还必须向旅客讲解各种注意事项，否则就会出现各种问题(甚至旅客中途会被遣返)

　　6. 客户确定送票地点，机票代售点送票，客户付款

　　案例：张先生最后告诉销售小姐送票地点，提出用支票付款，但是因为这个月远东票务公司已经收到三张空头支票，张先生又是第一次在这里订票，销售小姐坚持要用现金支付，张先生不得不让步。但销售小姐不小心将送票地点“瞿溪路”听成了“陕西路”(沪音相近)，结果机票当天没有送到。第二天远东票务公司的送票员全部出去了，只好请快递公司送票收款。张先生将9130元现金交给快递员，心中忐忑不安。幸好一小时后销售小姐告诉他票款已经收到。

　　问题：客户支付票款需要现金、支票，难以保证资金安全

　　针对以上 业务流程可以看出传统民航售票业仍处在比较落后的手工操作阶段，存在着诸多不透明环节，正好可以利用先进的电子商务技术手段，对其相对落后的信息流、资金流等流程进行改造。其核心目标是建立一个B2C网上商店形式的机票销售网站，让客户可以方便、高效、透明地享受到自助式购票服务。

　　5.2 电子商务新售票流程分析

　　我们同样结合一个虚拟的网上机票销售案例对改造后的售票流程介绍如下：

　　1. 客户通过 互联网搜索机票销售网站

　　案例：周小姐下周要到巴西圣保罗探望亲戚。她听同事说现在可以在 互联网上很方便定购机票，决定试试看。在新浪网搜索频道 输入关键字“机票 订购”，很快就搜索到了远东票务中心网站　　优点：通过网络 搜索引擎进行商业推广成本低、效率高

　　2. 客户注册、登录网站

　　案例：周小姐进入远东票务中心网站，因为这家网站与协程网有合作关系，所以周小姐可以直接用自己的协程网会员帐号登录。她发现在这里的消费金额同样可以换算成协程网的积分以便将来换取奖励，觉得很方便。她找到“自助订票”栏目，点击进入。

　　优点：无需特定 销售人员一对一服务

　　3. 客户使用网站提供的智能航班查询系统(该系统可直接连接航空公司航班数据库)查询航班，并使用网站提供的智能报价系统确定票价(该系统可自动比较各家航空公司价格给出最优报价)

　　案例：周小姐在智能航班查询栏目里填入自己的出发地、目的地和行程时间，过了半分钟网页自动显示出查询结果，一共有8条合适的航班。周小姐因为是自费旅行，所以选择“按照价格排序”，然后选择了中国国际航空公司从法兰克福转机的航班，价格为来回程12850元。

　　优点：航班数据自动实时生成，一目了然，不会出现差错;顾客可以得到最低价格

　　4. 网站会通知客户各种旅行的相关信息

　　案例：周小姐填入目的地址和时间后，系统自动弹出对话框，告诉她此时巴西是冬季，气温不超过5度，需要注意带好防寒衣物;同时还可以到网站相关频道栏目查找更详细的 旅游 和商务信息。

　　优点：顾客可以得到最新的旅行注意事项

　　5. 客户确认订票后通过网上结算系统支付票款，网站通过快递公司等物流机构送票

　　案例：周小姐最后一次确认自己的姓名、送票地址以及航班等信息没有错误之后，点击“收银台”开始结帐。因为网站通过银联系统和所有联网的商业银行进行结算，所以周小姐选择了使用自己的招商银行信用卡进行网上支付(这样还能积累个人信用)。输入用户名和密码，12850元的票款立即划到了网站的帐户。因为周小姐选择了“加急送票”服务，所以一个小时后机票就顺利送到了她所在的写字楼。

　　优点：可以充分利用现有网上银行、电子货币等电子支付手段，方便迅速，而且杜绝了现金交易带来的安全风险)

　　以上方案可以借助已有的成熟技术解决传统民航售票业的大部分问题，但是最后的送票环节仍然需要依托传统的物流平台。这样仍然会存在一些问题，例如 交通 堵塞造成机票未能及时送到，造成旅客无法登机。

　　为了对其进行彻底改进，设想了一种虚拟民航客票技术，也就是无需机票即可校验旅客身份的技术。

　　其过程及原理简介如下：旅客订票付款后将身份证号码提交给航空公司，然后航空公司将此信息通过网络分发到登机过程所有关口的信息终端，旅客从进入机场大厅直到登机所有身份验证环节(行李托运、换登机牌、安全检查、登机前查验登机牌等)均凭借个人身份证即可完成。

　　为了保证虚拟民航客票方案可行，需要实现以下前提：

　　1. 确保旅客身份证件不可伪造

　　技术手段：目前我国正在推广普及第二代电子智能身份证，具有强大的数字防伪功能，而且可以实现感应式非接触式读取，非常适合本方案的需求

　　2. 确保各个身份验证环节都能及时、准确无误地拿到旅客身份信息

　　技术手段：实现售票网站、航空公司和机场、海关、安检部门的全面联网和信息共享

　　3. 确保旅客身份信息等个人资料不会被篡改或泄漏

　　技术手段：在信息传输过程中应该全面采用数据加密和数字签名等安全技术

　　一旦该方案得到广泛应用，将会对各方都带来很大的好处：

　　对旅客而言：可以防止机票遗失等问题造成无法登机，而且只需查验身份证和护照签证，无需更换登机牌，简化了登机环节，可以加快通关和登机效率;

　　对机场而言：加快了旅客周转效率，可以实现旅客吞吐量提升;

　　对航空公司而言，无需印制和处理客票，节省了成本;

　　对售票网站而言：实现了全面在线交易，省略了送票物流环节，出票、送票差错不再出现，成本大为降低、效率大为提高。

　　当然该方案目前实行起来还有一定难度，主要是智能身份证尚未普及(包括无法持有该种身份证的外国人)、机场等相关部门尚不具备全面联网条件、改造现有设施需要大量先期投入等。但是随着技术和各项基础设施的不断发展完善，我想信总会有实现的一天。

　　5.3民航电子商务的安全

　　电子商务作为一种全新的业务和服务方式，为全球客户提供了丰富的商务信息、简捷的交易过程和低廉的交易成本。但是电子商务在给人们带来方便的同时，也把人们引进了安全陷阱。目前，影响电子商务广泛应用的首要的也是最大的问题就是安全问题。同样，对于民航电子客票而言安全问题仍然是影响其推广的主要问题。电子商务是利用 计算 机通过网络来实现的。有关计算机的安全问题早已引起人们的担忧，大部分使用过计算机的人可能都遇到过计算机病毒的侵扰，它可能会令你辛苦一天的文档不翼而飞，或者使你的主机系统莫名其妙地崩溃、死机。而关于网络安全问题方面，目前来自黑客的攻击已越来越多，有关企业网站被黑的新闻时有所闻。大量的事实说明，要保证电子商务的正常运作，就必须高度重视安全问题。电子商务的安全涉及方方面面，不是一堵防火墙或一个电子签名就能简单解决的问题。安全问题是电子商务成功与否的关键所在，也是致命所在。

　　因为电子商务的安全问题不仅关系到个人的资金安全、商家的货物安全，还关系到国家的经济安全、国家经济秩序的稳定问题。我们无法想象一个安全得不到保障的民航电子商务的世界会是一个什么样的情形。所以，对于民航电子商务的安全问题绝不可以等闲视之，必须把它提到重要的议事日程上来，只有这样，才能保证民航电子客票的健康发展。

　　分析电子商务面临的安全问题，主要是依据对电子商务整个运作过程的考察，确定电子商务流程中可能出现的各种安全问题，分析其危害性，发现电子商务过程中潜在的安全隐患和安全漏洞，从而使电子商务安全的管理能做到有的放矢。电子商务的安全问题主要涉及信息的安全问题、信用的安全问题、安全的管理问题以及电子商务的 法律 保障问题。

　　信息安全问题从技术上看，电子商务面临的信息安全问题主要来自以下几个方面：

　　(1)冒名偷窃“黑客”为了获取重要的商业秘密、资源和信息，常常采用源 IP 地欺骗攻击。入侵者伪装成源自一台内部主机的一个外部地点传送信息包(这些信息包中包含有内部系统的 IP 地址)，在 E-mail服务器使用报文传输代理( messagetransferagent，MTA)中冒名他人，窃取信息。

　　(2)篡改数据攻击者未经授权进入电子商务系统，使用非法手段删除、修改、重发某些重要信息，破坏数据的完整性，损害他人的经济利益，或干扰对方的正确决策，造成电子商务交易中的信息风险。

　　(3)信息丢失交易信息的丢失，可能有三种情况：一是因为线路问题造成信息丢失;二是因为安全措施不当而丢失信息;三是在不同的操作平台上转换操作从而丢失信息。从买卖双方自身的角度观察，电子商务交易中的信息风险来源于用户以合法身份进入系统后，买卖双方都可能在网络上发布虚假的供求信息，或以过期的信息冒充现在的信息，以骗取对方的钱款或货物。

　　(4)信息传递出问题信息在网络上传递时，要经过多个环节和渠道。由于计算机技术发展迅速，原有的病毒防范技术、加密技术、防火墙技术等始终存在着被新技术攻击的可能性。计算机病毒的侵袭、“ 黑客”的非法侵入、线路窃听等很容易使重要数据在传递过程中泄露，从而威胁电子商务交易的安全。另外各种外界的物理性干扰，如通信线路质量较差、地理位置复杂、 自然 灾害等，都可能影响到数据的真实性和完整性。

　　信用安全问题主要来自三个方面：

　　(1)来自买方的信用安全问题对于个人消费者来说，可能存在在网络上使用信用卡进行支付时恶意透支，或使用伪造的信用卡骗取卖方的货物行为;对于集团购买者来说，存在拖延货款的可能，卖方需要为此承担安全风险。

　　(2)来自卖方的信用安全问题卖方不能按质、按量、按时送寄消费者购买的货物，或者不能完全履行与集团购买者签订的合同，造成买方的安全风险。

　　(3)买卖双方都存在抵赖的情况买卖双方都有可能会抵赖曾经发生过的交易。

　　严格管理是降低电子商务风险的重要保证，特别是在网络商品中介交易的过程中，客户进入交易中心，买卖双方签订合同，交易中心不仅要监督买方按时付款，还要监督卖方按时提供符合合同要求的货物。在这些环节上，都存在着大量的管理问题。防止此类问题的安全风险需要有完善的制度设计，形成一套相互关联、相互制约的制度群。

　　目前，人员管理常常是电子商务安全管理上最薄弱的环节。近年来我国计算机犯罪大都呈现内部犯罪的趋势，其主要原因就是工作人员职业道德修养不高，安全 教育 和管理松懈。另外，电子商务管理上的漏洞也带来较大的交易安全问题。此外，目前现有的信息系统绝大多数都缺少安全管理员，缺少信息系统安全管理的技术规范，缺少定期的安全测试与检查，更缺少安全监控。

　　电子商务的技术设计是先进的、超前的，具有强大的生命力。但同时也必须清楚地认识到，在目前的法律上是找不到或很少有现成的条文来保护电子商务交易中的交易方式的，在网上交易可能会承担由于法律滞后而造成的安全风险。此外，还存在来自其他方面的各种不可预测的风险。

　　谈到电子商务安全，人们首先想到的是技术保障措施，但仅从技术角度建立安全保障还存在许多问题。电子商务的安全需要一个完整的综合保障体系，电子商务安全保障的基本思路，应当跳出单纯从技术角度寻求解决办法的圈子，采用综合防范的思路，从技术、管理、法律等方面去认识、去思考，并根据我国的实际和国外的经验，提出行之有效的综合解决的办法和措施。

　　概括来说，电子商务的安全需要依靠三个方面的支持：一是信息技术方面的措施，如防火墙、网络防毒、信息加密、身份认证、授权等，但只有技术措施并不能保证百分之百的安全;二是信息安全管理制度的保障;三是社会的法律政策与法律保障。只有三管齐下，才能最终保证电子商务的安全。

　　第六章 总结

　　目前整个民航机票销售行业还处在竞争秩序比较混乱、管理落后、流程不合理的状态。如果能够引入先进的电子商务技术，创造一个极具竞争力的售票网站，那么一定会迅速被客户接受，开创一片新的天空。虽然我这篇 论文 只是对电子客票简单的进行分析，但对电子客票的具体流程进行分析并提出可行性建议且对效果进行分析，并对影响电子客票普及的电子商务安全问题进行分析并提出建议。对航空公司的电子票务的改进和升级有一定的 参考 作用，对民航电子商务的安全方面有一些警示，从而提高电子商务在中国民航信息化中的应用范围，增强中国民航的竞争力。

　　参考 文献 ：

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