对提高党校图书馆服务质量的探讨,论文发表,发表论文,

时间：2014-09-25 19:10:46 阅读量：0次 所属分类：政法论文

对提高党校图书馆服务质量的探讨 王显敏中共吉林省集安市委党校 【摘要】:党校图书馆是党校教育的重要服务和保障部门，为党校教育教学提供了大量的参考资料。随着信息化的高速发展，对党校图书馆的服务水平和服务能力提出了更高的要求,使图书馆的服务水平和

　　对提高党校图书馆服务质量的探讨
　　王显敏中共吉林省集安市委党校
　　【摘要】:党校图书馆是党校教育的重要服务和保障部门，为党校教育教学提供了大量的参考资料。随着信息化的高速发展，对党校图书馆的服务水平和服务能力提出了更高的要求,使图书馆的服务水平和服务能力的提升成为必然。作为党校图书管理人员，必须认真研究和探讨信息化社会环境下图书馆服务质量建设的必要性和途径。图书管理人员不能继续沿用传统的服务理念和服务方式。否则，必然会导致图书馆服务质量的削弱，极大地降低图书馆存在的实际意义。
　　一、服务质量管理是党校图书馆建设的基础
　　（一）服务质量含义
　　党校图书馆服务质量可以被定义为教学科研人员和学员对实际所得到党校图书馆服务的感知与对服务期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于被服务对象对服务的预期质量和实际体验质量（即实际感知到的服务质量）之间的对比。在被服务对象体验质量达到或超过预期质量时，就会满意，从而认为服务质量较高；反之，则会认为服务质量较低。
　　（二）服务质量基本特点
　　被服务对象感知服务质量模型及感知服务质量管理表明，服务质量管理存在着一些基本的特点，现将其归纳如下：
　　1、服务质量是被服务对象感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定的，它必须建立在被服务对象的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是对服务的主观感知。
　　2、服务质量无法从服务过程（服务生产与服务传递过程）中剥离出来。服务生产过程的结果只是感知服务质量的一个组成部分。被服务对象将其亲自参与的服务生产和传递过程也纳入到感知服务质量之中。所以，对服务过程的感知、对被服务对象与服务提供者—图书馆员之间的互动关系的感知，构成了总的感知服务质量中的重要组成部分。从竞争的角度来说，服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。
　　3、服务质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的。由于服务过程的重要性，被服务对象与图书馆员的互动关系，包括一系列的关键时刻和服务接触，对于感知服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具有局部性的特点，是因为服务的接受者与服务提供者互动关系具有局部性。所以服务质量的计划和设计必须从局部入手。当然，技术质量的设计可以进行总体规划，但必须将与被服务对象相接触的部门纳入其中。否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西，无助于提高感知服务质量。
　　4、图书馆所有人员对被服务对象感知服务质量的形成都有责任。服务质量是在服务接触中和被服务对象与图书馆互动关系中形成的，图书馆人员都会参与服务的生产过程。良好服务质量的形成，离不开服务者从各个方面对被服务者的支持和帮助。服务质量水平如何，图书馆人人有责。每一名服务者的工作失误，同样会对图书馆整体服务质量造成严重影响。同时，也将影响到党校的具体工作和整体形象。
　　5、必须在图书馆整个组织内倡导质量观念。因为图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任。所以，传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就不合适宜了。因为管理事务过于繁杂，而且对具体的工作人员会造成不良的心理影响，降低工作人员对服务质量的责任心，一旦出现问题，工作人员会轻松地将责任推到管理部门。因此，要将那些专门的管理部门的职能转化为保证、监督和设计的咨询职能，把党校图书馆作为一个独立的管理和服务部门，去发挥服务的能动性。只有这样，才能更好地保证图书馆服务质量的不断提高。
　　二、党校图书馆服务质量建设措施
　　（一）加强党校图书馆馆员服务能力队伍建设
　　1、专业人才建设。真正实现党校图书馆馆员为教学科研人员提供
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